팬덤경제, 아이폰과 샤오미

애플이 지난 9월 9일 아이폰6S를 공개하고, 아이폰 출시사상 처음으로 중국을 1차 발매국으로 정한이래, 중국인들 사이에 아이폰6S를 사기위해 별의별 기상천외한 일들이 벌어지고 있다.
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​ㅏ그러자 정자은행이 신장을 팔지말고, 정자를 기증하면 아이폰6S를 살 수 있는 돈을 벌 수 있다고 홍보했다는 소식도 있었다.
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또한 어제 저녁 난징 산산제(南京 三山街) 지하철역 앞에서는 젊은 연인 한쌍이 격렬하게 말싸움을 하다가, 분에 못이긴 여성이 몸에 걸치고 있던 옷을 모두 훌러덩 벗어제끼고 전라로 남성에게 계속해서 덤벼드는 모습이 공개되어 화제가 되었다. 여성을 격분시켜 옷을 모두 벗게 만든 이유는 남자친구가 아이폰6S를 안사주겠다고 했다는 것이었다.
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【南京一地铁口惊现裸女 疑似情侣吵架[衰]】据多个微博爆料，昨晚南京三山街地铁站惊现裸女，疑似情侣吵架。现场网友称：男人自始至终没有帮女人拿起一件衣服，没有替女人遮挡一下。

중국에서의 아이폰에 대한 팬덤들이 대단합니다. 9월 12일 선주문 예약판매를 시작한 후 채 12시간도 되지않는 사이 전량이 주문완료가 되었고, 자기 신장을 팔아서까지, 그리고 모든 사람이 쳐다보는 대로상에서 온 몸을 벗고 전라가 되면서까지 남친에게 애플 아이폰을 사주라고 항의할 정도의 아이폰에 대한 열광과 팬덤들이 있는 한 애플의 중국내 위치는 공고할 듯 합니다.
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그런데 샤오미 역시 만만치 않습니다.
지난 2015년 4월 7일 인도, 말레이시아 등 아시아 7개국에서 샤오미 팬 행사인 '미펀제(米粉节)'가 열렸습니다. 이 '미펀제'에서 12시간 동안 무려 212만대의 샤오미 스마트폰이 판매 되었습니다. 이는 2014년의 '미펀제'에서 판매한 130만대 보다 더 높아진 숫자입니다.
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샤오미가 승승장구하고 고속성장을 하는 이유는 미펀들 때문입니다. 항간에는 짝퉁 잡스인 샤오미의 CEO인 레이쥔이 성공한 이유는 애플을 따라했기 때문이라고 합니다. 일견 맞는 말이고 레이쥔 본인이 스스로 잡스를 존경함을 넘어서 애플의 성공전략을 따라하고 있습니다. 예를 들어 샤오미는 안드로이드폰이긴 하지만 미유아이(MIUI)라는 자체 개발한 커스텀롬을 통해서 안드로이드 운영체제를 기반으로 하지만 샤오미 폰에서만 제공하는 다양한 기능과 사용자 경험을 제공합니다.

이 미유아이는 매주 업데이트를 하는데 이 업데이트 때문에 샤오미는 매주 새로운 폰이 됩니다.

매주 업데이트가 이루어지는 이유는 샤오미 홈페이지에 있는 샤오미 포럼에 일일 게시글 숫자가 18만 건이나 됩니다. 지금까지 2억 1천만 건이나 되는 다양한 의견이 올라오고 있습니다.

인터넷으로만 판매하는 샤오미폰을 사거나 사기 전에 이 샤오미 포럼에서 칭찬과 비판의 글이 꾸준하게 올라오고 샤오미 전직원은 이 게시판 글을 꾸준히 청취합니다. 그중에서 좋은 글이 적힌 아이디어는 다음 업데이트에 적용을 합니다. 그런데 한국의 삼성전자와 LG전자 홈페이지에는 어떠한 고객의견을 적는 게시판이 있지만 거의 글이 올라오지 않습니다. 이렇기 때문에 간단한 고장에 대한 답변도 불편하게 고객센터에 전화를 걸어서 해결하거나 오히러 네이버 지식인이나 다음 팁 서비스에서 답변을 듣게 됩니다.

샤오미가 짝퉁 애플이라는 비난도 있지만 자세히 들어다 보면 샤오미는 애플과 다릅니다. 애플은 고객 의견을 청취하지 않습니다. 오로지 나를 따르라~~식으로 독불장군 식으로 제품을 만듭니다. 이런 독재자 스타일은 그 방향성이 옳고 바르다면 수많은 팬보이(광팬)을 양성합니다. 그러나 그 독재자가 나를 따르라고 했다가 이 산이 아닌가보다~~ 라는 말을 하면 독재자에 대한 신뢰는 의심으로 바뀌고 팬보이들은 떨어져 나가게 됩니다.

샤오미가 애플과 다른 점은 샤오미는 애플과 달리 고객의견을 적극 청취합니다. 얼마나 심하게 청취하는지 제품 개발 단계부터 미펀이라는 샤오미 열혈 팬들과 함께 제품 아이디어를 청취하고 신제품 출시 전의 제품을 제공해서 사용자 경험을 청취합니다.

이렇게 미펀이라는 샤오미 팬보이들의 의견을 적극 활용하다보니 샤오미는 엄청난 숫자의 미펀이 존재하고 이들이 샤오미의 미펀 축제인 미펀제에서 샤오미의 새로운 스마트폰을 선주문을 합니다. 레이쥔은 사용자 경험이 이윤보다 중요하다라고 말하고 있습니다

이렇게 사용자이자 소비자의 의견을 진중하게 청취하는 모습은 기존의 샤오미 사용자들에게 이 회사는 내 말을 경청한다고 자신이 존중 받는 느낌을 받게 되고 더 많은 샤오미 사용자를 끌어 모으는 자발적 영업 사원이 됩니다.

이 자발적 영업사원이자 소비자인 미펀들은 샤오미의 고속 성장을 이끈 절대적인 존재들이고 레이쥔 스스로도 미펀 때문에 샤오미는 성장하고 있다고 말하고 있습니다. 함께 만들어가는 샤오미, 가성비 극강의 제품 '대륙의 실수'라는 제품을 만들어서 최고의 사용자 경험을 제공하고 있습니다. 레이쥔은 앞으로 2~4년 후에는 가전제품의 정의가 새로워진다면서 오픈소스 하드웨어나 스마트 가전 모두 팬클럽 경제와 연관될 것이라고 말하고 있습니다.


LG전자와 삼성전자는 IT유명 블로거들의 의견은 청취하지만 대부분의 제품 사용자는 그런 매니아들이 아닌 일반 사용자들입니다. 따라서 매니아들의 의견도 중요하지만 더 중요한 것은 일반 사용자의 의견입니다. 왜냐하면 매니아들의 의견은 내가 아는 것은 일반인들도 다 알고 있을 것이라는 '지식의 저주'에 빠져 있기 때문입니다. 그래서 매니아의 시선만을 귀담아 들으면 안됩니다. 매니아들의 의견 청취도 하고 일반인들의 의견도 귀담아 들어야 합니다. 가장 중요한 것은 기존의 제품을 쓰던 사람들의 불만에 대한 목소리를 연구 개발진이 직접 들어야 합니다. 그러나 한국의 두 가전회사들은 소비자의 의견을 직접 경청하나요? 아닐 것입니다. 그러니 팬덤 문화가 두 회사는 없습니다.

삼성전자는 애플의 줄세우기 문화가 부러웠나 봅니다. 해외에서 심심찮게 삼성제품 사려고 줄서고 있는 외국인들의 모습을 보여주던데요. 그런 사진 보면 삼성전자가 애플을 얼마나 따라가고 싶은 지를 잘 알 수 있습니다. 애플 따라서 긴 줄을 세우고 싶으면 애플처럼 하지 마시고 샤오미처럼 했으면 합니다.

고객을 존중해주면 고객도 기업을 존중을 넘어 홍보 사원이 될 것입니다.

앞으로 팬덤 경제가 뜰 것입니다. 그 팬덤 경제 시대가 도래하기 전에 관료주의를 걷어내고 좀 더 가벼운 발상과 시스템이 자리 잡는 회사로 체질 개선을 해야 할 것입니다.